Build a Services Blueprint

This  assignment  examines  Provider  Gap  2  by  evaluating  the  service  design  your

chosen  firm  uses,

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Build a Services Blueprint
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whether  standards  are  company-  or  customer-based,  and  the

appropriateness  of  physical  evidence

used  to  create  the  servicescape.  In

Assignment  2,  you  will  analyze  Provider  Gap  2  (not  having  the

right  service

designs  and  standards—refer  to  Figure  2.3  in  the  textbook)  and  the  total


environment  or  servicescape  in  which  services  are  delivered  at  your  chosen  firm.

Developing  a

blueprint  of  the  organization,  you  will  analyze  service  design  and

provide  recommendations  for

improving  service  delivery.  Finally,  you  will  examine

the  physical  evidence  the  firm  uses  to  create  the

total  servicescape.

This  assignment  will  be  marked  out  of  100 and  is  worth  10  per  cent  of  your  final

grade  in  the  course.


Write an 8- to 12-page, double-spaced report as outlined following. Make sure you

indicate all your sources, including websites and personal interviews with your

chosen firm. Use APA reference style.


  • Introduce the role of the servicescape in the delivery of services and Provider

Gap 2. Outline how

you will evaluate service design, service delivery, service

standards, and the use of physical evidence in creating the servicescape.

Service Blueprint 

  • Based on your own observations and interactions, document the flow of

service experiences in the firm you chose as a service blueprint, following the

six steps shown in

Figure 8.8 of the textbook. If the service offers multiple or

complex services, blueprint the primary service.


Interviewing one or more employees at the firm you chose is not a

requirement to complete this assignment, but you may find it helpful to

interview employees or refer back to previous interview notes you have.

  • You may find PowerPoint helpful in drawing your service blueprint. Attach

your blueprint to this assignment as an appendix.

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2 Assignment 2

  • Using your blueprint diagram, analyze the firm’s service design and delivery

process, referring to benefits and use of service blueprinting near the bottom

of page 240 of the text.

  • Remember, “one of the most important ways to avoid Provider Gap 2 is to

clearly design services without oversimplification, incompleteness,


subjectivity, and bias” (p. 39 of the textbook).

  • Identify at least three improvements and redraw the relevant part of the

service blueprint, with all your changes.

Company and Customer-Defined Standards

  • List service standards your selected firm uses, separating company-defined

from customer-defined standards. For customer-defined standards, identify

hard and soft standards. Refer to hard measurements and soft measurements

in Exhibit 9.1 and 9.2of the textbook. Draft one additional hard and soft

measure each for this list.

  • Evaluate

the process your firm uses to create standards, referring to Figure

9.2 in the course textbook. Comment on how effective you think the firm’s

process is for (1) determining service standards, (2) creating service quality

goals, (3) tracking those goals, and (4) providing feedback to employees.

Suggest improvements where necessary.

  • Provide examples of service quality goals your chosen services firm utilizes.

Do you believe these goals are effective in delivering the quality of services

the firm’s customers expect

  • In your opinion, do the current standards and goals increase or decrease

Provider Gap 2  Support your position.

Physical Evidence and the Servicescape

  • Examine  the  physical  evidence  used  by  the  firm  in  creating  its


wherever  you  can,  provide  examples  such  as  print

communication  pieces,  Internet

pages,  or  photos  of  the  physical

surroundings.  Discuss  the  congruency  of  the

physical  evidence  and  the

service  standards.

  • Describe  your  firm’s  servicescape.  Discuss  the  dimensions  of  ambient


spatial  layout  and  functionality,  and  signs,  symbols  and  artifacts,

referring  to  Figure  10.1  in  the  textbook.  Comment  on  the  overall  perceived

servicescape  your

selected  organization  creates  through  these  aspects.

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MKTG 4411: Services Marketing 3

  • Comment  on  the  impact  you  believe  the  current  physical  evidence  and


has  on  customers.  Identify  at  least  three  changes  you  would

recommend  to  the  firm.

  • How  does  the  servicescape  contribute  to  Provider  Gap  2  in  the  firm  you



  • Write  your  conclusions  about  the  firm’s  standards,  service  delivery,  and  use


physical  evidence  in  creating  an  effective  or  ineffective  servicescape.


your  conclusions  regarding  Provider  Gap  2  and  about  how  the

firm  could  narrow

this  gap.

Appendix Service Blueprint

  • Attach  the  service  blueprint(s)  for  your  chosen  service  firm  as  an  appendix.


PowerPoint  or  other  drawing  programs  to  create  your  blueprint  and

attach  to

Assignment  2.  Scanned  hand  drawings  are  also  acceptable,

providing  they  can  be

clearly  read  onscreen.


Make sure that you indicate all your sources, including websites and personal

interviews with your chosen firm.

Section Marking Scheme

Section Page Length Marks (out of 100)

Introduction  ½ page  5

Service Blueprint  3–5 pages  40

Company- and Customer-Defined


2–3 pages  20

Physical Evidence and the


2–3 pages  20

Conclusion  ½ page  5

Presentation   10

Appendix  1–3 pages  Original service blueprint

Redrafted blueprint

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4 Assignment 2


Appendix pages do not contribute to total page count for Assignment 2.

Criteria for Evaluating Assignments

The following criteria will form the basis for evaluating your assignment:


  • Address key points by demonstrating your knowledge skills and

perspectives on the topic.

  • Where applicable, demonstrate connections between your learning and actual

business practices and processes.


  • Use reflective, logical, and rational thinking to gather, combine,


interpret, and analyze the information in order to develop a reasonable


Presentation and Structure 

  • Ensure that material presented is organized and clear.

Writing Guidelines

Remember that you will be judged by the quality of your work, which, in this case,

will be your report. The writing guidelines that follow will assist you with the

quality of your written work, including writing style and format:

  • Paragraphs are unified, developed, and coherent, with transitions between



  • Sentences are grammatically correct; words are chosen for accuracy and


  • Writing follows the conventions of spelling and mechanics (punctuation,


  • Documentation follows APA style accurately and consistently.
  • Assignment is submitted in MS Word and uses 12-point Verdana or Arial


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MKTG 4411: Services Marketing 5

Completion and Submission Guidelines

Please take a few minutes to review these assignment submission guidelines:

  • Ensure that you have answered all parts of each of the assigned questions.

Create proper headings in each section. Do not repeat the questions in the


  • Rather than “stockpiling” your assignments, you should submit them in the


order they are assigned so that you can use feedback from your Open

Learning Faculty Member to improve your performance on subsequent


  • Please prepare and submit all assignments in MS Word—submit in 12-point

Times New Roman or Arial font; use double line spacing and APA style.

Name your Word file as follows: Course Number_lastname_A Number.

Thus, if your name is John Smith and you are submitting Assignment 1, you

would name it MKTG 4411_Smith_A1.

  • Do not use red font colour or Track Changes in your assignments, as your

Open Learning Faculty Member’s comments will be in

that colour.

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